19.9.2011

Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media


Yritykset siirtävät asiakaspalveluaan yhä enemmän sosiaaliseen mediaan. Oikeastaan ainakin suuremmissa yrityksissä se on jo enemmän must kuin erityinen lisäarvo asiakkaille. Kun Facebook laski taannoin palvelunsa ikärajaa 18 vuodesta 13 vuoteen, tuli viimeistään monille yrityksille kiire jalkautua sinne, missä asiakkaat jo oleilevat. Tai ainakin osalle tuli. Osa junnaa vastaan vieläkin. Tämä on sääli, sillä joka vuosi Suomeen syntyy n. 60 000 lasta mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että joka vuosi Suomessa on 60 000 diginatiivia ostopäättäjää enemmän kuin edellisenä vuonna. Ja diginatiivit eivät yksinkertaisesti voi luottaa yritykseen, jonka digitaalinen jalanjälki on olematon.

Kuulen edelleen jatkuvia vasta-argumentteja, miksi yritys tai organisaatio ei voisi avata some-kanavia. Tässä niistä tyypillisimmät:



En voi vaatia ketään työntekijäämme hoitamaan sosiaalisen median kanavia
Miksi et voi? Kaikissa näkemissäni työsopimuksissa on tähän mennessä lukenut jotain tyyliin ”…ja muut työnantajan osoittamat tehtävät”. Sitä paitsi, jos yrityksessä työskentelee joku jonka käyntikortissa lukee jotain viestinnästä tai markkinoinnista niin mielipiteeni on, että hänen pitäisi mahdollisimman pian päivittää ammattitaitonsa.

Meidän asiakkaitamme ei tavoiteta sosiaalisesta mediasta
Jos ei tänään niin huomenna tavoitetaan ja siinä vaiheessa kilpailijanne meni jo edelle.

Meillä näistä asioista vastaa viestintätoimisto ja he eivät suositelleet
On noloa, jos viestintätoimisto ei ole ajan tasalla siitä, missä maailma makaa. Jos kenen, niin viestinnän ammattilaisten pitäisi tietää, että sosiaalinen media on maailman nopeimmin yleistyvä viestinnän muoto. On ollut jo pitkään ja tulee olemaan niin kauan kunnes markkina saturoituu, ja silloin taas ollaan siinä tilanteessa jossa Internet-sivujen kanssa ollaan tänään: yritystä ei ole olemassa, jos sillä ei ole verkkosivuja.

Meidän toimialamme on niin erityinen, että mitkään lainalaisuudet eivät päde
Tämän jälkeen seuraa liuta todisteita, jotka yllätys yllätys olen kuullut jo monta kertaa aikaisemmin. Moni luulee, että oma toimiala tosiaan on jotenkin kovinkin erilainen, mutta todellisuudessa aina löytyy joku joka on onnistunut ratkaisemaan tietyn ongelman fiksusti. On selvä, että eri organisaatiot kohtaavat erilaisia haasteita, mutta haaste on eri asia kuin este jos vain niin itse päätetään.

Tämä on tietoinen valinta
Ehkä tietoinen, mutta samalla myös sokea. Alaa läheltä seuraavana on kovin vaikea käsittää ihan liiketaloudellisesta näkökulmasta sitä, miten samat organisaatiot syytävät kymmeniä ellei satoja tuhansia euroja vuodessa maksettuihin medioihin, kun ko. rahalla voisi tehdä sosiaalisessa mediassa ihmeitä.

Ei meillä ole aikaa
Kyse on vain resurssien allokoinnissa. Jos yritys tavoittelee kasvua ja satsaa kasvuun joka tapauksessa, olisi ehkä kannattavaa miettiä mikä osa markkinoinnin ja myynnin resursseista ohjattaisiin sosiaalisen median käyttöön. Yleinen virhekäsitys on, että sosiaalinen media tulee omaksi osa-alueekseen ja uudeksi velvollisuudeksi taas vanhojen velvollisuuksien päälle. Todellisuudessa kuitenkin on todennäköistä, että jokainen somessa esitetty asiakaskysymys vähentää vastaanotettujen puhelinsoittojen määrää, mikä puolestaan lyhentää call centerien jonotusaikoja (ellei sitten tehdä sitä virhettä, kuten eräs teleoperaattori, että lähes kaikissa vastauksissa nimenomaan kehotetaan soittamaan asiakaspalveluun lisätietojen saamiseksi).


Tähän loppukaneetiksi vielä erinomainen esimerkki siitä, miten asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa sekä parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä, että vähentää asiakaspalveluun tarvittavien resurssien määrää samalla kun asiakkaat keskustelevat keskenään ja auttavat toinen toisiaan. Kuva on ote Aurinkomatkojen Facebook-sivulta.




Itseäni kiinnostaisi sangen suuresti lukea muiden sometyöläisten kuulemista vasta-argumenteista ja siitä miten ne käsitellään.