22.5.2012

Asiakaspalvelu ja ansaittu media


Olen esittänyt tämän idean muutamaan otteeseen asiakkailleni, ja koska se on saanut hyvän vastaanoton, lienee aika purkaa asia auki myös blogikirjoitukseksi.

Ansaitusta mediasta puhutaan paljon. On sanottu, että kuluttajan ostopäätökseen ansaitulla medialla on jo 60 % painoarvo, kun loput 40 % jakaantuu maksetun ja omistetun median välille. Ansaitun median painoarvon sanotaan lisäksi lisääntyvän jatkuvasti ja se nakertaa osuutta nimenomaan maksetun median kakkupalasta.





Miten ansaittuun mediaan sitten vaikutetaan asiakaspalvelussa? Palvellaan asiakkaita hyvin, pidetään heidät tyytyväisinä, suunnitellaan prosessit sujuviksi, ollaan luotettavia ja osataan hommat??

Ei. Se ei riitä. Kuvaavaa on, että 80 % yrityksistä kokee tarjoavansa tavanomaista parempaa palvelua, mutta vain n. 8 % asiakkaista kokee joskus saaneensa hyvää palvelua.

Palaa hetkeksi tähän viikkoon. Missä olet asioinut? Todennäköisesti ruokakaupassa, lounasravintolassa, huolto-asemalla ja monissa tavanomaisissa paikoissa. Mitä suurimmalla todennäköisyydellä kaikki on sujunut hyvin ja sinua palvelleet yritykset ovat lunastaneet palvelulupauksensa ja asioit niissä uudemmankin kerran. Mutta riittääkö se siihen, että ko. yritykset vahvistavat ansaittua mediaa kauttasi? Jos saamasi palvelu on tavanomaisen hyvää ja täyttää yleiset laatukriteerit niin kuinka usein se saa sinut avaamaan suusi yrityksen puolesta tai kirjoittamaan siitä statuspäivitystä Facebookiin? Aika harvoin. 

Asiakkaan ilahduttaminen

Tarvitaan jotain enemmän. Tarvitaan ilahduttamista. Jos yritys jollain muotoa onnistuu ilahduttamaan asiakkaansa, silloin siitä syntyy ansaittua mediaa ja silloin vasta palvelukokemuksesta kerrotaan eteenpäin. (Tässäaikaisempi blogipostaukseni asiakkaan ilahduttamisesta). Valtaosa yrittäjistä kuvittelee, että asiakkaan ilahduttaminen on vaikeaa tai vähintään kallista. Todellisuudessa ilahduttamiseen ei tarvita paljoa muuta kuin tilanneherkkyyttä, spontaaniutta ja todellista halukkuutta ilahduttamiseen. Ilahduttamiseen riittää toisinaan spontaani hymy ja toisinaan taas tarvitaan avunantoa, vaikka asiakas todellisuudessa on jopa aivan väärässä yrityksessä. Joka tapauksessa tilanteet vaativat kuitenkin jotain sellaista, joka normaalioloissa ei kuulu asiakaspalvelijan velvollisuuksiin. Mainitut tilanneherkkyys ja spontaanius ovat yleensä hyvän asiakaspalvelijan luonteenpiirteitä – ei asioita joita voidaan kirjata palvelukuvaukseen tai perehdyttää uusille työntekijöille. Näihin voidaan kyllä tsempata ja koutsata, mutta jos ominaisuus tyystin puuttuu asiakaspalvelijalta, voi sitä olla hyvin vaikeaa kouluttamalla kouluttaa ainakaan perinteisin keinoin.

Joka tapauksessa ilahduttaminen tapahtuu suoraan asiakasrajapinnassa. Ei organisaation arvoissa tai palvelukuvauksissa. Ja jos mietit uudemman kerran tätä viikkoasi ja niitä asiakaspalvelutilanteita, joissa olet selkeästi ilahtunut ja kertonut myös kavereille, niin minkälaisia ne olivat? Olivatko tilanteet toimialan yritysten tavanomainen tapa toimia vai tapahtuiko niissä jotain tavanomaisesta poikkeavaa? Oliko kyseessä selkeästi yrityksen laatustandardi vai tarttuiko asiakaspalvelija tilanteeseen spontaanisti? Vai ilahduitko kertaakaan?

Asiakaspalvelun vaikutus ansaittuun mediaan

Alla oleva kuva avaa tilannetta hieman paremmin. Vaakasuuntaiseen janaan mahtuu yrityksen kaikkien asiakkaiden palvelukokemukset. Vasemmassa laidassa on vihastuneet ja oikeassa laidassa ilahtuneet. Pääsääntöisesti kaikki asiakaskokemukset mahtuvat kuitenkin keskialueen paksummalla merkittyyn kohtaan. Se on asiakaspalvelun mukavuusaluetta, jota yrityksissä hiotaan ja hiotaan ja pyritään siihen, että koko henkilökunta toimisi samojen rutiinien mukaisesti. Vaikka kaikki sujuisikin täydellisen suunnitellusti, asiakas on korkeintaan tyytyväinen. Ansaittuun mediaan se ei kuitenkaan välttämättä riitä. Miksi? Koska se ei herätä tunteita eikä keskustelua. Siltä puuttuu uutisarvo, eikä kenenkään tee mieli avata kahvipöytäkeskustelua aiheesta.

Vasta kun asiakaspalvelutilanteessa tapahtuu jotain koko a) toimialan, b) yrityksen tai c) asiakkaan kannalta poikkeavaa, vasta silloin tieto valuu vahvistamaan ansaittua mediaa riippumatta siitä onko poikkeus negatiivinen vai positiivinen. Toki me kaikki tiedämme, että negatiiviset kokemukset kerrotaan herkemmin, mutta sitäkin paremmalla syyllä yritysten tulisi kannustaa henkilökuntaansa noihin positiivisen poikkeaman tilanteisiin.

Summa summarum. Ansaittu media on asiakkaiden odotukset alittaneiden ja ylittäneiden kokemuksien summa.



Tässä vielä aikaisempiblogipostaukseni asiakaspalvelun vaikutuksista yrityksen menestykseen.