19.11.2012

Asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa



Olen aikaisemminkin blogannut aiheesta asiakaspalvelu ja sosiaalinen media, mutta koska vaihdoin hiljattain työpaikkaa ja vaikutan nykyään TeliaSonerassa vastuualueenani juurikin sosiaalisen median asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen, aihe on jälleen myös itselleni erinomaisen ajankohtainen.

Miten siis asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa toteutuu Suomessa? 


Pienten ja suurten organisaatioiden välillä on eroja.  Mielenkiintoista kyllä, vaikka usein uudet toimintatavat ja mediat jalkautuvat laajaan käyttöön isoimpien yritysten aloittamana niin juuri pienissä yrityksissä asiakkaan palveleminen sosiaalisessa mediassa on ollut alusta lähtien notkeampaa. Syy siihen on helppo löytää. Suuria organisaatioita vaivaa usein jäykkyys joka johtuu päätöksenteon ja vastuun hajautumisesta lukuisiin eri toimintoihin. Markkinointi, viestintä ja asiakaspalvelu ovat pääosin eri henkilöiden vastuualueilla ja tyypillisimmin sosiaalinen media kuuluu markkinoinnin tontille. Asiakaspalvelun resurssien osoittaminen sosiaaliseen mediaan taas vaatisi pitkän ja monimutkaisen päätöksentekoprosessin jossa viimekädessä päättäjät ovat usein niitä henkilöitä, jotka eivät edes usko someen. Isoissa yrityksissä somekanavat ovatkin yleisesti ottaen sen verran markkinoinnillisia että asiakkaatkaan eivät pidä niitä vaihtoehtona yhteydenotolle ongelmatilanteessa.

Tässä kohden tietysti pitää hieman kehua omiansa ja todeta, että suomalaisten teleoperaattoreiden Facebook-sivujen response ratea verrattaessa kotiorganisaationi vetää pisteet kotiin. Tämä johtuu juuri siitä, että someaspaan on panostettu ja asiakaspalvelua on harjoitettu systemaattisesti myös somessa jo melko kauan.

Pienet organisaatiot joustavat sosiaalisessa mediassa

Pienissä yrityksissä tilanne on yleisesti parempi, ainakin joustavampi. Ja nyt siis tarkoitan sellaisia pieniä yrityksiä jotka toimivat aktiivisesti somessa. Edelleen on valitettavan paljon niitäkin, jotka eivät somessa näy. Sosiaaliseen mediaan ei liity erityistä vastuualuejakoa vaan se kattaa yhtä lailla viestinnän, markkinoinnin kuin asiakaspalvelunkin tonttia tilanteen mukaan. Kaikki tekevät kaikkea. Tai vielä yleisemmin, yksi tekee kaikkea. Myös asiakkaat lähestyvät yritystä somessa melko matalalla kynnyksellä ja vaikka kukaan ei puhukaan vastausviiveestä, palvelun laadusta tai muista ylevistä bisnestavoitteista, on itsestään selvää että asiakkaalle vastataan juuri siinä hetkessä kun kysymys huomataan sen henkilön toimesta, joka sen huomaa. Tällaisesta tilanneherkkyydestä suuret yritykset voisivat ottaa oppia pieniltä, etenkin kun resursseja useimmiten olisi käytössä paljon enemmän kuin pienissä yrityksissä. 

Sometoiminta voi vaikuttaa mielikuvaan ja uskottavuuteen

On sanottu, että sosiaalinen media saa suuren yrityksen näyttämään pieneltä ja pienen yrityksen näyttämään suurelta. Allekirjoitan tämän täysin. Aktiivinen somekanava tuo pienelle organisaatiolle huomattavasti uskottavuutta kun taas erityisesti palveleva somekanava vähentää suuren yrityksen kasvottomuutta. Suurten organisaatioiden olisikin syytä huomioida tämä juuri tässä maailman ajassa, jossa kuluttajat liikehtivät pienyrittäjyyden suosimisen ja palveluiden arvostamisen puolesta. Olisikin aika herkullinen ajatus nähdä suurten organisaatioden someviestintää tyyliin Suomen mukavin, Suomen läheisin, Sympaattisin tai Auttavaisin sen sijaan että näemme jatkuvia todisteluja suuruudesta ja laajuudesta. Tätä odotellessa :)