25.2.2013

SoneraPartio auttaa eksyneitä

Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu Soneran Kasvualusta -blogissa.


Moni yritys monitoroi internetiä ollakseen tietoinen yritykseen liittyvästä keskustelusta ja ollakseen valmiina reagoimaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Moni yritys myös palvelee asiakkaita sosiaalisen median kanavien välityksellä. Silti äärimmäisen harva yhdistää nämä kaksi toimintaa systemaattisesti. Itse asiassa toiminta on ylipäätään vielä niin tuoretta, että ainakaan tietääkseni vastaavaa eivät Suomessa muut organisaatiot vielä harjoita. Lähimmät vertailukohteet löysin Gatoradelta ja Delliltä.



Lisäarvoa verkkokeskusteluihin

Näimme monitoroinnin ja asiakaspalvelun yhdistämisessä selkeää potentiaalia, sillä ansaitulla medialla eli puskaradiolla on tiettävästi merkittävä rooli kuluttajan ostopäätöksessä. Selvää myös on että asiakkaan odotukset on helpoin ylittää silloin kun niitä ei edes ole. Näihin ajatuksiin pohjautuen aloitimme Soneralla joulukuussa 2012 SoneraPartio-toiminnan, jossa yhdistämme netin monitoroinnin ja asiakaspalvelun. SoneraPartio seuraa erilaisien foorumeiden keskusteluja ja lähtee niihin mukaan jos osallistumalla selkeästi pystytään tuottamaan lisäarvoa muille keskustelijoille. Toiminta on avointa eikä SoneraPartio pyri piilottelemaan taustaansa vaan toimii kaikissa kanavissa yhteneväisellä nimimerkillä @SoneraPartio.

Kokemuksia…?
Kokemukset ovat olleet alusta lähtien positiivisia. Toiminta saatiin käynnistymään varsin nopealla aikataululla, sillä suunnittelun pohjatyöhön osallistui jo keväällä 2012 riittävästi oikeaa osaamista omaavia henkilöitä. Heti ensimmäisestä viikosta lukien SoneraPartio noteerattiin foorumeilla ja vaikka reaktiot ovatkin vaihdelleet ylistävästä epäilevään, on pääpaino aivan selvästi plussan puolella.

Sonerapartio esimerkki
Esimerkki SoneraPartion toiminnasta 1 – keskustelu Suomi24-palvelussa
SoneraPartio esimerkki
Esimerkki SoneraPartion toiminnasta 2 – keskustelu murobbs-sivustolla


SoneraPartiolaiset esittäytyvät

Verkon syövereissä partioivat agenttimme Lauren ja Tero, joilla molemmilla on pitkän linjan tausta asiakaspalvelussamme:
 
Partiointi on ihan kurko hommaa, siinä näkee koko ajan mistä netissä keskustellaan ja pääsee auttamaan niin itse kysyjää kuin myös lukijoita joilla on mahdollisesti sama ongelma. ”SoMelainen voittaa” ;) Tero@SoneraPartio




 
Moro! Mahtavaa olla mukana tekemässä SoneraPartiota ja tuottamassa asiakaspalvelua eri foorumeilla! Mielenkiintoisia keskusteluita on netti pullollaan ja tämä energinen sekä pilke silmäkulmassa liikkuva partiolainen lupaa olla ”aina valmiina” tuomassa tietoa ja apuja niitä tarvitseville! Palstoilla tavataan :)
Lauren@SoneraPartio


Soneran sosiaalisen median asiakaspalvelu muilla foorumeilla

Jatkamme Partio-toiminnan lisäksi perinteisen sosiaalisen median asiakaspalvelun kehittämistä jatkossakin. Voinemme kai hyvällä omalla tunnolla sanoa tätä jo perinteiseksi toiminnaksi, sillä onhan sitä kehitetty pitkästi kolmatta vuotta. Facebookissa (Sonera, Sonera Yrityksille), Twitterissä ja Palstallamme päivystää iso joukko asiakaspalvelun ammattilaisia pyrkien antamaan vastauksensa jokaiseen somesta tulleeseen yhteydenottoon. Tästäkin toiminnasta olemme varsin ylpeitä, sillä Sonera on jo monta kuukautta ollut Facebookin Suomen ykkönen Social Bakersin ”Most socially devoted brand” -mittarilla, joka mittaa kuinka kattavasti ja nopeasti vastaamme asiakkaiden kommentteihin ja kysymyksiin