22.11.2013

Digitaalinen asiakaskokemus, Case VR


Viimeaikoina olen ollut todella kiinnostunut aiheesta digitaalinen asiakaskokemus. Juuri nyt luen kirjaa The Effortless Experience, jota vilpittömästi suosittelen kaikille verkkoasioinnin ja asiakaspalvelun parissa työskenteleville. Etenkin teille joiden työssä molemmat yhdistyvät. Kirjassa pääpointtina ovat nämä asiat:

  • Mitä vähemmän eforttia eli vaivaa asiakas joutuu asiointiin uhraamaan, sen lojaalimpi hän on.
  • Vaivattomuus (effortless) taas on yleisen asiakastyytyväisyyden vahvin vaikuttaja
  • Yritykset uhraavat aivan liikaa aikaa siihen, että keksitään keinoja asiakkaan ilahduttamiseen sillä tyytyväisen ja ilahtuneen asiakkaan lojaliteetissä on vain hiuksen hieno ero kun taas tyytymättömän ja tyytyväisen asiakkaan lojaliteetissä on valtava ero.
  • Palvelun ”pehmeät arvot” kuten ystävällisyys ovat vähemmän merkityksellisessä roolissa kuin se, että asiakkaalle kommunikoidaan selkeästi ilman jargonia ja että asiakas voi luottaa siihen, että hänen asiansa on hoidossa.
  • Mitä useammin asiakas joutuu asiakaspalvelun kanssa asioimaan, sen tyytymättömämpi hän on



Vaikka tämän postauksen otsikkona onkin digitaalinen asiakaskokemus, on samaan hengenvetoon todettava, ettei juuri mikään asiakaskokemus ole puhtaasti digitaalinen tai ei-digitaalinen. Digi liittyy lähes kaikkeen asiointiin jollain tavalla. Suuri osa asiakkaista vierailee vähintään yrityksen verkkosivuilla sen lisäksi että asioi asiakaspalvelussa tai piipahtaa myymälässä, joten digiasiakaskokemuksen sijaan pitäisi puhua vaivattomasta ja saumattomasta asiakaskokemuksesta  kaikissa kanavissa.


Case VR

VR oiva esimerkki siitä, miten asiakaskokemus suurimmaksi osaksi syntyy verkossa vaikka varsinaisesti palvelu itsessään on harvinaisen perinteinen. VR:n palveluita myös kehitetään koko ajan saumattomampaan suuntaan. Käytän lähes viikoittain VR:n palveluita Jyväskylän ja Helsingin väliä suhatessani. Tämän viikon asiakaskokemuspolkuni VR:n kanssa oli jotakuinkin tällainen:
  1. Suuntaan VR.fi palveluun lippuja varaamaan. Yritin kirjautua Veturi-tunnuksilla sisään, mutta en taaskaan onnistunut siinä, kun en edes muista mikä tunnukseni (tosivaikeanumerosarja) on.
  2. Lähetän verkkosivujen palautelomakkeella ehdotuksen, että miksi tuo tunnus ei voisi olla sähköpostiosoite samoin kuin kaikkialla muuallakin.
  3. Saan silti lipun tilattua ja se saapuu QR-koodina älypuhelimeeni. Tästä olen tykännyt todella paljon!
  4. Junassa klo 5:20 ojennan älypuhelimen mukavasti hymyilevälle konnarille (Junahenkilökunnan palvelukulttuurimuutos on jotain huikeaa. Tuoreessa muistissa on se aika kun tuppisuinen konnari nakkeli niskojaan jos suvaitsit kysyä, mistä raiteelta seuraava juna lähtee).
  5. Nukun tai yritän nukkua Pasilaan asti, mutta se kyllä ärsyttää kun joidenkin vaunujen välistä kuuluu kummallinen paukahdus muutaman sekunnin välein. Joku selitti, että tämä liittyy tunneleihin, mutta ääni kyllä kuuluu muulloinkin. Häiritsee tosi pahasti unta aamutuimaan.
  6. Iltasella taas takaisinpäin, nyt pauketta ei enää kuulunut.
  7. Seuraavana päivänä sähköpostiin tupsahtaa yllättäen 'Kivimiehen vinkit' jossa kerrotaan että tosivaikeannumerosarjan voi nyt muuttaa sähköpostitunnukseksi. Mahtavaa, minua on kuunneltu! Tästä jopa twiittasin.
  8. Ryhdyn välittömästi puuhaamaan uutta tunnusta itselleni mutta tunnus ei aktivoidukaan ja saan parikin eri herjaa. Otan siitä kuvankaappauksen, jotta voin lähettää sen sähköpostitse asiakaspalveluun.
  9. Sähköpostin sijaan bongaankin VR:n sivuilta, että asiakaspalvelu palvelee myös Facebookissa ma-su klo 9-18. Mahtavuutta, lähetän kuvan selityksineen sinne.
  10. Muutamassa tunnissa saan vastauksen (tosin jotenkin somessa odottaa saavansa nopeamman vastauksen) ja uudet toimintaohjeet. Ne ovat melko epäselvästi kirjoitettu, mutta muutamaan otteeseen saman viestin lukemalla saan siitä selvän ja homma hoituu. Ensi viikolla uskon, että minun ei tarvitse enää hakemalla hakea sitä samaa aamujunaa vaan tunnuksilla kirjautumalla voin vain tilata saman lipun uudestaan.

Sama case tiivistettynä

Tämän kun yksinkertaistaa niin voi todeta, että n. viikon kestoinen asiakaskokemus muodostaa viiden kontaktin polun, joista vain yksi kontaktipiste ei ole digitaalinen. Ja yritykset, jotka kuvittelevat että asiakaskokemusta kannattaa mitata kontaktipisteperusteisesti ('Olitko tyytyväinen saamaasi palveluun puhelimessa' tai 'Löysitkö etsimäsi verkkosivuiltamme'), ajattelevat asiakaskokemusta aivan liian suppeasti..


Vaikka juuri tällä kertaa asiakaskokemuksessani oli ylimääräisiä mutkia ja suoranaisia puutteita, niin annan kyllä vilpittömät kehut VR:n uudistuksille ihan kaikilla osa-alueilla henkilökunnan palveluasenteesta digiasioinnin kehittämiseen ja junien ilmeeseen. Vielä on paljon tekemistä, suunta on juuri oikea.



...Ja VR:n väki hoi! Olkaa yhteydessä jos olette kiinnostuneet jakamaan kokemuksia asiakaskokemuksen, digiasioinnin tai someasiakaspalvelun kehittämisestä hieman samankaltaisessa tilanteessa olevan teleoperaattorin kanssa :)