8.9.2014

Some-asiakaspalvelutoiminnan johtaminen, 7 ajatusta ja vinkkiä



Nyt on kyllä jälleen hävettävän pitkä tauko taas bloggaamisessa. Se ei tarkoita sitä, etteikö koko ajan tapahtuisi uuden oppimista ja mielenkiintoisia ahaa-elämyksiä. Viimeaikoina omalla työpöydällä on pitkästi olleet esimerkiksi asiakaspalvelun somestrategia ja yrityksen palvelumalli sosiaalisessa mediassa. Lisäksi eräs b2b-segmentin suurasiakkaamme on ollut kiinnostunut someasiakaspalvelutoiminnan aloittamisesta, joten minulta pyydettiin hieman osviittaa omista kokemuksistamme. Spontaanilla hihastaravistustekniikalla työstin seuraavan listan:

  1. Somepalvelu vähentää puhelinkontaktien määrää?
    Se että vähentääkö asiakkaan palveleminen somessa (meidän tapauksessamme Facebook ja Twitter) puheluita, on hyvin hankala todentaa. Asiakas joka saa avun somessa, ei todennäköisesti soita puhelinlinjoille, mutta toisaalta someen tulee myös sellaisia kontakteja joita ei ilman somekanavia olisi tullut.

  2. Asiakaspalvelu somessa on kuitenkin edullisempaa
    Yleisellä tasolla yhteydenottojen määrä ei varmaankaan vähene, mutta laskennallisesti asiakaspalvelijan kontakti somessa on edullisempi asiakaspalvelua tarjoavalle yritykselle kuin vastaava kontakti puhelimessa -> asiakaspalvelu somessa on hieman edullisempaa.

  3. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä someen
    Asiakastyytyväisyystutkimuksien perusteella somessa asioineet asiakkaat ovat hieman tyytyväisempia kuin perinteisissä kanavissa asioineet.

  4. Palvelun oltava lähes reaaliaikaista
    Jotta kohta 3. toteutuisi, on toimittava nopeasti. Pitkä viive somessa on jopa vaikeampi antaa anteeksi kuin puhelimessa jonottaminen. Plus, että jos vastausta  ei heti kuulu niin asiakas kontaktoi kohta puhelimellakin. Tällöin sama asiakas on samanaikaisesti kahdessa jonossa -> turha kuormitus, josta kärsivät sekä asiakkaat että palveluntarjoaja.


  5. Yrityksen on syytä asettaa somen palvelulle selvät kriteerit.
    Mitä somepalvelulla halutaan saavuttaa ja miten asiakaspalvelijat valmennetaan. Tällaisia kriteereitä voivat olla esimerkiksi
    :
    • ”Loppuun asti somessa” eli jos asiakas on valinnut asiointikanavakseen somen, häntä ei mielellään ohjata muihin kanaviin (puhelimeen, chatiin, myymälään tms.) minkään syyn varjolla. 
    • Ensisijaisesti ohjataan asiakas asioimaan online- ja itsepalvelukanavissa, jos sellaiset ko. asian hoitamiseen on saatavilla. 
    • Kausittaiset myyntitavoitteet ja niiden saavuttaminen 
    • Kannustetaanko asiakkaita privaviesteihin (henkilökohtainen one2one palvelu) vai pyritäänkö pitämään keskustelu julkisena (many2many palvelu, josta muutkin hyötyvät)

  6. Somea tulee johtaa
    Sekä koko kanavana että henkilötasolla asiakaspalvelijoita. Hyviä onnistumisen mittareita ovat esimerkiksi:

    • Asiakastyytyväisyys (esim. NPS), jonka tulokset ovat rinnastettavissa ja verrattavissa (aineiston keruu, kysymysten asettelu jne.) yleiseen asiakastyytyväisyyteen 
    • Vastausviive ja vastausprosentti kertovat palvelutasosta 
    • Asiakaspalvelijoiden hoitamien kontaktien määrät päivä- ja viikkotasolla kertovat tehokkuudesta
     
  7. Integroi ja yhteismitallista!
    Ja viimeinen, mutta ehkä tärkein: Somesta ei kannata rakentaa erillistä saareketta jossa on muusta organisaatiosta poikkeavat palvelumallit, toimintatavat ja mittaristo, sillä tämä johtaa ainoastaan siihen että somelle ei osata asettaa samalla lailla palvelu- tai myyntitavoitteita kuin muihin kanaviin. Turhan siilon rakentaminen voi johtaa myös siihen, että some jää lapsipuolen asemaan ja unohtuu kokonaan yrityksen strategioista ja kehityshankkeista.



Lisää vinkkejäni someasiakaspalvelutoiminnasta, erityisesti sen aloittamisesta löydät tältä aikaisemmin työstämältäni ja Soneran Kasvualusta -blogissa julkaistulta seitsemän vinkin listalta.

Twiittaile jos haluat vaihtaa ajatuksia :)