Asiakaspalvelu ja ansaittu media

Olen esittänyt tämän idean muutamaan otteeseen asiakkailleni, ja koska se on saanut hyvän vastaanoton, lienee aika purkaa asia auki myös blogikirjoitukseksi.

Ansaitusta mediasta puhutaan paljon. On sanottu, että kuluttajan ostopäätökseen ansaitulla medialla on jo 60 % painoarvo, kun loput 40 % jakaantuu maksetun ja omistetun median välille. Ansaitun median painoarvon sanotaan lisäksi lisääntyvän jatkuvasti ja se nakertaa osuutta nimenomaan maksetun median kakkupalasta.

Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media

Yritykset siirtävät asiakaspalveluaan yhä enemmän sosiaaliseen mediaan. Oikeastaan ainakin suuremmissa yrityksissä se on jo enemmän must kuin erityinen lisäarvo asiakkaille. Kun Facebook laski taannoin palvelunsa ikärajaa 18 vuodesta 13 vuoteen, tuli viimeistään monille yrityksille kiire jalkautua sinne, missä asiakkaat jo oleilevat. Tai ainakin osalle tuli. Osa junnaa vastaan vieläkin. Tämä on sääli, sillä joka vuosi Suomeen syntyy n. 60 000 lasta mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että joka vuosi Suomessa on 60 000 diginatiivia ostopäättäjää enemmän kuin edellisenä vuonna. Ja diginatiivit eivät yksinkertaisesti voi luottaa yritykseen, jonka digitaalinen jalanjälki on olematon.

Kuulen edelleen jatkuvia vasta-argumentteja, miksi yritys tai organisaatio ei voisi avata some-kanavia. Tässä niistä tyypillisimmät:

Ansaittua vai ansaintaa

Tutkimusten mukaan 86 % kuluttajista ei enää usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % kuluttajista puolestaan uskoo, mitä ystävät ja tuttavat kertovat jostain tuotteesta. Aika raakaa faktaa, vai mitä. Mitä tekevät yritykset? Valuttavat markkinointibudjettinsa maksettuun mainontaan, jonka sisältöön simppelillä laskukaavalla uskoo enää 14 % kuluttajista. Mitä yritysten sitten pitäisi tehdä? Miettiä, millä konsteilla he pääsevät noiden 78 %:n keskusteluihin mukaan.