Miten sinne sitten pääsee? Ilahduttamalla asiakasta. Tyytyväinen asiakas ei todennäköisesti kerro kavereilleen siitä, että hän on tyytyväinen, sillä tyytyväisyyden pitäisi olla itsestään selvyys sekä myyjälle että ostajalle. Sen sijaan ilahtunut asiakas kertoo asiasta eteenpäin. Ilahduttaminen on yksinkertaista. Siihen riittää monesti hymy ja hyvä asiakaspalvelu. (Täällä muuten oma blogikirjoitukseni aiheesta)
Tässä kohtaa astuu mukaan sosiaalinen media. Ennen puhuttiin puskaradiosta, jonka mukaan tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksistaan muutamalle ja ei-tyytyväinen asiakas noin kymmenelle. Somen myötä ilmiön nimi on nykyään ansaittu media ja vaikutus on ainakin kymmenkertaistunut.
Tässä oiva esimerkki aiheesta, jonka kaappasin tänään Facebookista:
 |
| Annos ansaittua media. |
Kuten arvata saattaa, esitetyn kysymyksen aivan varmasti näki monta kymmentä tyytyväistä PC-käyttäjää, mutta he eivät kokeneet tarpeelliseksi avata suutaan. Mac-koneiden käyttäjät puolestaan ovat ilahtuneita tuotteen laadusta (jos joskus olet avannut upouuden Mac-koneen paketista, tiedät mitä tarkoitan) ja kertoivat siitä heti parille sadalle muulle. Kysymyksen esittänyt henkilö marssii todennäköisesti seuraavaksi Mac-kauppaan, eikä Applen maksetulla mainonnalla ollut mitään tekemistä asian kanssa.
Päinvastaisesta esimerkistä kerroin pari viikkoa sitten, kun eräs yritys mietti mitä heidän pitäisi tehdä kun kysyntä on laskenut radikaalisti. Vastaus löytyi Googlesta ja siitä, että kaksi ylintä osumaa ohjasi Suomi24 keskusteluun, jossa ko. yritystä haukuttiin. Nyt olen melkomoisen haasteen edessä. Aloitan ko. yrityksen kanssa markkinointisuunnitelman laatimisen ensi viikolla ja pähkäilen, miten tuo haaste voitetaan. Luonnollisesti toimintatapojen ja palvelun laadun on ensikädessä parannuttava, siihen tulen puuttumaan, mutta mitä tehdä markkinoinnin kanssa… Ideoita otetaan vastaan mieluusti!
Hyvä postaus, ilahtuneet asiakkaat ja käyttäjät ovat taatusti parasta mainosta. Joskus en silti voi olla miettimättä missä määrin Twitter- tai Facebook-keskusteluissa ajaudutaan ryhmäajatteluun (http://en.wikipedia.org/wiki/Groupthink)? On mm. tämä tunnettu TED-video, jolla James Surowiecki puhuu joukkojen viisaudesta ja nostaa siinä esille miten eräs haaste on kuitenkin kyky pitäytyä itsenäisessä ajattelussa ja pystyä olemaan kriittinenkin kaiken sosiaalisen keskellä.
VastaaPoistaRyhmäajattelu ja joukkojen viisaus ovat kieltämättä hyvin lähellä toisiaan. Oikeastaan se on vain tulkitsijasta kiinni, kummasta milläkin hetkellä on kysymys. Toisaalta markkinoijalle riittää se, että asiakkaat ovat ilahtuneita ja sävy positiivinen, riippumatta siitä onko kyseessä ryhmäajattelu vai joukkoviisaus.
VastaaPoistaSiinä missä PC on enemmänkin bränditön asioiden yleistila, Mac on brändinä selkeästi sen vastainen. Asioita vastaan oleminen on voimauttavampaa ja yhdistävämpää kuin asioista pitäminen.
VastaaPoistaLainatakseni Mark Linderiä: Internet elää pessimismistä ja kyynisyydestä – vastaisuudesta.
Mielenkiintoinen kommentti Linderiltä siihen nähden, että perinteiset mediathan ne varsin pessimismistä ja kyynisyydestä elävätkin. Tässä suhteessa Internet on oikeastaan vain yksi median muoto muiden joukossa.
VastaaPoista