Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media

Yritykset siirtävät asiakaspalveluaan yhä enemmän sosiaaliseen mediaan. Oikeastaan ainakin suuremmissa yrityksissä se on jo enemmän must kuin erityinen lisäarvo asiakkaille. Kun Facebook laski taannoin palvelunsa ikärajaa 18 vuodesta 13 vuoteen, tuli viimeistään monille yrityksille kiire jalkautua sinne, missä asiakkaat jo oleilevat. Tai ainakin osalle tuli. Osa junnaa vastaan vieläkin. Tämä on sääli, sillä joka vuosi Suomeen syntyy n. 60 000 lasta mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että joka vuosi Suomessa on 60 000 diginatiivia ostopäättäjää enemmän kuin edellisenä vuonna. Ja diginatiivit eivät yksinkertaisesti voi luottaa yritykseen, jonka digitaalinen jalanjälki on olematon.

Kuulen edelleen jatkuvia vasta-argumentteja, miksi yritys tai organisaatio ei voisi avata some-kanavia. Tässä niistä tyypillisimmät:

Ansaittua vai ansaintaa

Tutkimusten mukaan 86 % kuluttajista ei enää usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % kuluttajista puolestaan uskoo, mitä ystävät ja tuttavat kertovat jostain tuotteesta. Aika raakaa faktaa, vai mitä. Mitä tekevät yritykset? Valuttavat markkinointibudjettinsa maksettuun mainontaan, jonka sisältöön simppelillä laskukaavalla uskoo enää 14 % kuluttajista. Mitä yritysten sitten pitäisi tehdä? Miettiä, millä konsteilla he pääsevät noiden 78 %:n keskusteluihin mukaan.

Kannattaako arvostella sosiaalista mediaa, jos ei tiedä siitä mitään?

Olen sosiaalisen median äänen kannattaja. Olen täysin varma siitä, että jonain päivänä sosiaalisen median asema yrityksissä on sama kuin verkkosivujen asema: jos yritys ei ole läsnä sosiaalisessa mediassa, ei yritystä ole olemassa. Vai kuinka moni enää tänä päivänä uskaltaa luottaa sellaisiin yrityksiin, joilla ei ole verkkosivuja?

Viime viikolla piikiksi lihaani tunkeutui Talouselämä. Sinänsä erinomainen lehti, jonka käteen saatuaan jaksaa lukea kannesta kanteen. Lehti julkaisi artikkelin otsikolla ”Facebook-huuma menee ohi”. Artikkelin kirjoittaja oli Talouselämän uutispäällikkö Hanna Rajalahti, joka ei itse käytä Facebookia. Siis mihin kumman ”asiantuntemukseen” Rajalahti väitteensä perustaa. En minä sitä tarkoita, etteikö FB jonain päivänä voisi vaikka hiipuakin, mutta en itse ehkä uskaltaisi kirjoittaa mistään tuotteesta monen sivun artikkelia, jos en ole edes testannut tuotetta. Aika noloa.