Selätä sosiaalisen median sillisalaatti

Kuten hiljattain kerroinkin, olin välillä reilun vuoden äitiyslomalla ja tuona aikana väistelin tarkoituksella kaikkea mahdollista ammatillista uutisointia. Se oli aika silmiä avaavaa. Piti mennä kauas että näki lähelle ja niin edes päin. Ei ihme jos kokonaisuus näyttää sillisalaatilta someen vihkiytymättömältä, sillä siltä kokonaisuus minulle itsellenikin tällä hetkellä näyttäytyy.

Somekenttä on nykyään jo niin laaja, että jos etenkin suuressa organisaatiossa ei ole keskitetysti johdettua somea niin on kyllä tosi iso riski, että eri kanavat ja kanavien sisällä eri tilit vetävät kaikki eri suuntaan.

Some-asiakaspalvelutoiminnan johtaminen, 7 ajatusta ja vinkkiä

Nyt on kyllä jälleen hävettävän pitkä tauko taas bloggaamisessa. Se ei tarkoita sitä, etteikö koko ajan tapahtuisi uuden oppimista ja mielenkiintoisia ahaa-elämyksiä. Viimeaikoina omalla työpöydällä on pitkästi olleet esimerkiksi asiakaspalvelun somestrategia ja yrityksen palvelumalli sosiaalisessa mediassa. Lisäksi eräs b2b-segmentin suurasiakkaamme on ollut kiinnostunut someasiakaspalvelutoiminnan aloittamisesta, joten minulta pyydettiin hieman osviittaa omista kokemuksistamme. Spontaanilla hihastaravistustekniikalla työstin seuraavan listan:

Testissä Storify

Täytyy tunnustaa, että nyt on tällä "someammattilaisella" jäänyt monta kuukautta väliin (ei pelkästään bloggaamisessa vaan noin uusien somekanavien seuraamisessakin). Somemaailmassa tuo on ikuisuus ja ainakin itsellä on jälkeen jäänyt olo. Täten lupaan opiskella uusia somekanavia seuraavina viikkoina ahkerasti. Ja vaikkei Storify enää niin uunituore olekaan niin sitä ryhdyin harjoittelemaan vasta hiljattain. Tässä tuotokseni 14.3. Kasvumarkkinointiseminaarista Jyväskylästä upotettuna blogiin:

Sosiaalisen median hallitseminen

Kirjotus on julkaistu alunperin Soneran Kasvualusta -blogissa 11.7.2013

En tiedä olenko itse ollut viimeaikoina valppaampana, mutta joka tapauksessa olen bongannut melko paljon mielenkiintoisia esimerkkejä siitä, miten erilaiset yritykset (tai someviestintätaidottomat  henkilökunnan edustajat) töpeksivät verkossa. Ja siitäkös kansa tykkää. Pienikin virhe, väärin asetetut sanat tai ylimielinen asenne saavat viidakkorummun nopeasti pärisemään. Moni somea vasta miettivä yritys pelkää someen rantautumista entistäkin enemmän juuri siitä syystä että käsitys sosiaalisen median hallitsemattomuudesta vain vahvistuu.
Pystyykö somea mitenkään hallitsemaan? Kyllä jossain määrin. Koostin tähän muutaman ajatuksen mitä yritys voi tehdä ja mitä ei ainakaan kannata tehdä, jos ei halua mennä täysin virran vietävänä.

Sosiaalinen media = Wisdom of Crowds

Aivan lyhyen ajan sisällä on nähty kaksi hyvin erilaista osoitusta siitä, miten sosiaalinen media (tai siis tietysti sosiaalisen median välityksellä kommunikoivat ihmiset) pystyvät yhdistämään voimansa siten, että heidän mielipiteistään muodostuu yleisesti hyväksytty totuus riippumatta siitä, mitä ”asian omistaja” aiheesta on mieltä. Varmasti niitä muitakin esimerkkejä löytyy, mutta tässä itselleni kiinnostavimmat somelaisittain auki pureksittuina.

SoneraPartio auttaa eksyneitä

Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu Soneran Kasvualusta -blogissa.


Moni yritys monitoroi internetiä ollakseen tietoinen yritykseen liittyvästä keskustelusta ja ollakseen valmiina reagoimaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Moni yritys myös palvelee asiakkaita sosiaalisen median kanavien välityksellä. Silti äärimmäisen harva yhdistää nämä kaksi toimintaa systemaattisesti. Itse asiassa toiminta on ylipäätään vielä niin tuoretta, että ainakaan tietääkseni vastaavaa eivät Suomessa muut organisaatiot vielä harjoita. Lähimmät vertailukohteet löysin Gatoradelta ja Delliltä.

Asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa

Olen aikaisemminkin blogannut aiheesta asiakaspalvelu ja sosiaalinen media, mutta koska vaihdoin hiljattain työpaikkaa ja vaikutan nykyään TeliaSonerassa vastuualueenani juurikin sosiaalisen median asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen, aihe on jälleen myös itselleni erinomaisen ajankohtainen.

Miten siis asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa toteutuu Suomessa? 

Sosiaalisessa mediassa tapahtuu

Syksy jo saa…

Lomat on vietetty. Kuukauden nimessä esiintyy sana "syys" samalla kun itse kunkin kalenteri täyttyy jo kovaa kyytiä lokakuulle, marraskuulle, joulukuulle… Digimaailma muuttuu koko ajan hirmuista vauhtia, se on selvää, joten sosiaalisessa mediassa on kesän aikana taas tapahtunut merkittäviä uudistuksia. Ajattelin koostaa tällaisen listan muutamasta omasta mielestäni tämän kesän merkittävimmästä uudistuksesta, mutta otan samalla vastaan mielelläni muidenkin havaintoja meiltä ja maailmalta. 

Listaus on toteutettu yhteistyössä Internet-markkinoinnin asiantuntija Kalle Kastikaisen kanssa.

Vimention valloittaa (maailman)?

See English version of this blog post.

Viimekertainen blogipostaukseni koski Pinterestiä, uutta sosiaalisen median pavelua, joka on lähtenyt raketin lailla nousuun. Jatkan samaa teemaa, joskin tällä kertaa kyseessä on vielä beta-vaiheessa oleva palvelu, joka itse asiassa julkaistiinkin vasta tällä viikolla.

Vimention on mielenkiintoinen sosiaalisen median palvelu, joka on saanut alkunsa Suomen Jyväskylästä. Siinä ideologiana on se, että voit nähdä erilaisten ilmiöiden kehittymisen kartalla. Näet omin silmin, mistä maailma puhuu ja mikä maailman kolkka on jäänyt uutispimentoon. Tai missä korttelissa on eniten JYPin faneja juhlimassa, jotta voit välttää heidät.

Uusi sosiaalisen median palvelu - Pinterest

Nyt se on tapahtunut. Sosiaalisen median asiantuntija, joka oikeastaan ehti jo tylsistymään koko someen, on taas innostunut. Sen on aiheuttanut uusi/uudehko sosiaalisen median kanava Pinterest, joka on muutamassa kuukaudessa kasvanut ”hulluna”, jopa tuhansia prosentteja. Tässä jotain vapaasti lontoon kielestä käännettyä:

• Pinterest saavuttaa 10 miljoonaa kuukausittaista käyttäjää nopeammin kuin mikään itsenäinen sivusto koskaan aikaisemmin.
• Pinterestin kasvu on hullua
• Pinterest on ilmiö
• Kuka tarvitsee bisnesmalleja Pinterestin kasvun rinnalla?
• Jne.

Ajatuksia Google+ palvelusta

Olen enemmän tai vähemmän tietoisesti vältellyt pitkään Google plussaa. Silloin tällöin siellä piipahtelin, kunnes päätin ottaa härkää sarvista. Jokaisen itseään kunnioittavan sosiaalisen median ammattilaisen kaiketi pitäisi aiheesta tietää, mieluiten jopa blogata. Tässä siis tulee, vaikkakaan en pyri mitenkään laatimaan opastusta palveluun, sitä ovat monet muut tehneet ihan ansiokkaasti. Kunhan nyt listaan omia havaintojani.

Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media

Yritykset siirtävät asiakaspalveluaan yhä enemmän sosiaaliseen mediaan. Oikeastaan ainakin suuremmissa yrityksissä se on jo enemmän must kuin erityinen lisäarvo asiakkaille. Kun Facebook laski taannoin palvelunsa ikärajaa 18 vuodesta 13 vuoteen, tuli viimeistään monille yrityksille kiire jalkautua sinne, missä asiakkaat jo oleilevat. Tai ainakin osalle tuli. Osa junnaa vastaan vieläkin. Tämä on sääli, sillä joka vuosi Suomeen syntyy n. 60 000 lasta mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että joka vuosi Suomessa on 60 000 diginatiivia ostopäättäjää enemmän kuin edellisenä vuonna. Ja diginatiivit eivät yksinkertaisesti voi luottaa yritykseen, jonka digitaalinen jalanjälki on olematon.

Kuulen edelleen jatkuvia vasta-argumentteja, miksi yritys tai organisaatio ei voisi avata some-kanavia. Tässä niistä tyypillisimmät:

Sosiaalinen media on tila

Satuin bongaamaan Helsingin yliopiston organisaatioviestinnän professorin Leif Åbergin mietteitä sosiaalisesta mediasta (jostain, en muista mistä). Poimin tekstistä kuitenkin seuraavan lainauksen 

"On vanhakantaista nähdä sosiaalinen media välineenä (mediana), kun kyse on tilasta."

Blogikirjoitus bloggaamisesta

Nyt onkin aikaa vierähtänyt edellisestä postauksesta. Omaan tyyliini on sopinut tällainen epäsäännöllinen kirjoittelu, sillä kirjoituksien aiheet pälkähtävät mieleeni useimmiten yllättävissä tilanteissa ja jalostuvat teksteiksi pääni sisällä. Varsinainen kirjoittaminen onkin sitten nopeaa puuhaa, tämänkin postauksen kirjoitin loppujen lopuksi kymmenessä minuutissa. Jokainen toki tuottaa tekstit omalla tyylillään, mutta koostan tähän jotain ajatuksiani ja vinkkejä siitä, mitä bloggaamisessa kannattaa ottaa huomioon. Erityisesti siis jos blogisi liittyy jollain lailla yritystoimintaan.

Sosiaalinen media leipälajiksi

Uutisia uutisia, olen vaihtanut työpaikkaa. Kuten blogistani on ehkä voinut päätellä, sosiaalinen media on muodostunut allekirjoittaneelle suorastaan intohimoksi ja nyt työpaikan vaihdoksen myötä saan keskittyä markkinoinnin lajeista itselleni rakkaimpaan.

Vaalit ja sosiaalinen media

Niinpä niin. Pitäähän tästäkin ajankohtaisesta aiheesta blogata, kun lehtiinkin pyydetään jo allekirjoittaneen asiantuntijakommentteja. Nämä ovatkin ensimmäiset eduskuntavaalit Suomessa, joissa sosiaalinen media on jo sen verran tolpillaan, että sähköisiä työkaluja kampanjointiin löytyy käytännössä katsoen joka lähtöön: On Twitteriä  pikaisten kuulumisten kirjoittamiseen, Facebookia kannanottoihin, blogia mielipidekirjoituksiin, YouTubea mainoksiin ja videotervehdyksiin. Flickr’iä tunnutaan käyttävän silloin, kun halutaan antaa puolueesta rento ja kansan parissa viihtyvä kuva. Äkkiseltään eri puolueiden käyttämien somekanavien määrää katsottuna Keskusta vaikuttaa ottaneen sosiaalisen median parhaiten haltuun. Onpa heillä jopa Spotifyssä soittolista (joskin toistaiseksi vielä tyhjä).

Vaikuttaako sosiaalinen media vaalien lopputulokseen?

Mitä hyötyä sosiaalisesta mediasta on?

Otsikko on kysymys, jonka kuulen usein. Sosiaalisesta mediasta voi hyötyä paljonkin yrityksen eri toiminnoissa, kuten asiakasraadiksi valjastaminen, asiakkaat saadaan helposti mukaan tuotekehitykseen (crowdsourcing), puolestasi puhutaan ja ilosanomaasi levitetään, voit saada suoraa ja rehellistä palautetta, hyvä kanava markkinoinnissa jne.

Noista esimerkeistä saattaa kuitenkin olla vaikea tarttua konkreettisesti kiinni, joten laitan tähän käytännöllisempiä esimerkkejä, millä viimeistään yritysjohdon pitäisi vakuuttua sosiaalisen median tehosta. Vaikka Google ja muut hakukoneet varjelevatkin visusti parametrejaan, asiantuntijat uskovat vahvasti, että ulkopuoliset linkit esimerkiksi juuri omista sosiaalisen median kanavistasi yrityksen kotisivuille etenkin relevanteilla hakusanoilla parantavat selvästi hakukonelöytyvyyttä.

Eli kun uudistat seuraavan kerran verkkosivujasi, ota huomioon nämä:

Kuvat kuvapalveluista 

Avaa kuvia varten tili kuvapalveluun (esim. Flickr), nimeä kuvatiedostot itsellesi relevanteilla sanoilla ja linkitä ne sieltä siten, että vähintään tuotekuvat sijaitsevat ulkopuolella, vaikka näyttävätkin siltä että ovat omilla sivuillasi.  Saat yhtä monta relevanttia ulkopuolista linkkiä kuin kuviakin on

Ajankohtaiset Facebookista

Ajankohtaisia varten avaa esimerkiksi Facebook sivu yritykselle. Facebookin liitännäisten avulla saa nykyään  ihan fiksun näköisesti feediä omille verkkosivuille, joten joka kerta kun julkaiset Facebookissa jonkin ajankohtaisen asian, päivittyvät samalla omat verkkosivusi. Huhujen mukaan Google arvostaa hakutuloksissa myös enemmän tiheästi päivittyviä sivuja kuin täysin unohdettuja sivuja. Facebook kokoaa oikeastaan kaikki tässä artikkelissa mainitut materiaalit helposti saman katon alle, elikkä samalla syntyy arvokkaita ristiin linkityksiä.

Artikkelit blogista 

Ehkä kaikista tehokkain tapa tässä mainitusta on juuri artikkelien kirjoittaminen, koska jokainen artikkelikirjoitus on oma alasivunsa ja sisältöä syntyy enemmän kuin statuspäivityksillä. Nimeä blogissasi jokainen kirjoitus siten, että otsikko sisältää jonkin relevantin hakusanan. Nimeä myös koko blogisi siten, että nimessä esiintyy relevantti hakusana. Näin Google ymmärtää, että tämä blogi kuuluu tärkeisiin aiheisiin ja jokainen blogikirjoituksesi toimii relevanttina ulkopuolisena linkkinä. Niin ja luonnollisesti kukin blogikirjoitus ilmestyy automaattisesti sivujesi artikkelikokoelmaan. Tässä on vielä se lisäarvo, että asiantuntevat artikkelit silloin tällöin kasvattavat uskottavuuttasi. Hyviä blogialustoja ovat mm. Blogger ja Wordpress

Esitteet presentaatiopalveluihin 

Tässä kohtaa viimeistään julistetaan pannaan yritysten verkkosivuilla maininnat ”Lataa pdf tästä”. Paljon käytännöllisempi, nopeampi, tyylikkäämpi ja hakukoneystävällisempi tapa on ladata mahdolliset presentaatiot ja esitteet johonkin palveluun (esim. Scribd, Issuu tai Slideshare), josta käyttäjät voivat helposti selata materiaalia. Voit itsekin lähettää tarvittaessa pelkän linkin sähköpostina, eikä aina tarvitse lähettää koko raskasta liitetiedostoa. Presentaatiot saa yhtä lailla kuin  kuvat ja videot kätsysti näyttämään siltä, kuin ne oikeasti olisivat omilla sivuillasi.

Muut

Jos olet kiinnostunut nopeista uutisoinneista ja jakamaan muillekin kiinnostavia linkkejä, käytä tähän vaikkapa Twitteriä ja jälleen kerran sisältö syötetään suoraan www-sivuillesi.

Se nyt ei enää ole kovin uutta vaan selviö, että yrityksen kaikki liikkuva kuva sijoitetaan YouTubeen tai Vimeoon.

B-to-B palveluissa, jossa asiantuntijoidesi kokemus on relevanttia tietoa asiakkaille, jokainen asiantuntija laatii itsestään profiilin LinkedIniin ja linkitys tilille on kunkin henkilön yhteystietojen kohdalla.

Tämä ohjenuora toimii myös hyvänä suunnitelmana sille, että mitä sisältöä sinne sosiaaliseen mediaan kannattaa tuottaa. Facebook on nyt kuuma peruna ja yritysprofiileja pystytetään kiivaalla tahdilla, mutta tosiaan Facebook ei ole onnen avain eikä oikeastaan mikään itsestään selvyys. Muitakin vaihtoehtoja siis somekanavista on.

Jos et itse omista www-osaamista, niin ota tämä lista mukaasi, kun aloitat neuvottelut mainostoimiston kanssa uusista verkkosivuista. Ammattitaitoisen toimiston pitäisi osata linkittää kaikki sosiaalisen median profiilisi verkkosivuillesi luontevasti.

J.K. Pahoittelen kaikille teknisistä asioista perillä oleville mahdollisesti käyttämiäni vääriä termejä. Vaikka nämä periaatteet ovatkin tuttuja, en omista teknistä osaamista lainkaan, vaan jätän ne hommat suosiolla muille.

Mitä kuuluu sosiaalinen media?

Pitkä hiljaiseloni alkaa lähetä loppuaan. Joku on ehkä huomannut, ettei Twitter-tilissäni tai blogissani ole tapahtunut juuri mitään muutamaan hetkeen. Akut on ladattu ja on aika taas kääriä hihat. Uusia tuulia on tulossa, mutta niistä kerron myöhemmin. Nyt voisin tehdä pienen sosiaalisen median välitilinpäätöksen, sillä kolmessa kuukaudessa kentällä on tapahtunut paljon.

Ansaittua vai ansaintaa

Tutkimusten mukaan 86 % kuluttajista ei enää usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % kuluttajista puolestaan uskoo, mitä ystävät ja tuttavat kertovat jostain tuotteesta. Aika raakaa faktaa, vai mitä. Mitä tekevät yritykset? Valuttavat markkinointibudjettinsa maksettuun mainontaan, jonka sisältöön simppelillä laskukaavalla uskoo enää 14 % kuluttajista. Mitä yritysten sitten pitäisi tehdä? Miettiä, millä konsteilla he pääsevät noiden 78 %:n keskusteluihin mukaan.

Miksi fanit fanittavat?

Pari viikkoa sitten julkaistun, ExactTargetin ja CoTweetin teettämän selvityksen mukaan yritysten Facebook-fanit ovat faneja pääsääntöisesti alennuksien, kuponkien ja hyvien kampanjoiden vuoksi. En allekirjoita. Varsinkaan kun samassa tutkimuksessa mainittujen TOP5 Facebook-brändien (Dove, Oreo, iTunes, Victoria’s secret ja Walmart) FB profiileista ainoastaan Walmartin seinällä oli tarjouksia.

Miksi fanit sitten fanittavat? Siihen on mielestäni kaksi syytä: