Olen aikaisemminkin blogannut aiheesta asiakaspalvelu ja sosiaalinen media, mutta koska vaihdoin hiljattain työpaikkaa ja vaikutan
nykyään TeliaSonerassa vastuualueenani juurikin sosiaalisen median asiakaspalvelutoiminnan
kehittäminen, aihe on jälleen myös itselleni erinomaisen ajankohtainen.
Miten siis asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa
toteutuu Suomessa?
Pienten ja suurten organisaatioiden välillä on eroja. Mielenkiintoista kyllä, vaikka usein uudet toimintatavat ja
mediat jalkautuvat laajaan käyttöön isoimpien yritysten aloittamana niin juuri
pienissä yrityksissä asiakkaan palveleminen sosiaalisessa mediassa on ollut
alusta lähtien notkeampaa. Syy siihen on helppo löytää. Suuria organisaatioita
vaivaa usein jäykkyys joka johtuu päätöksenteon ja vastuun hajautumisesta
lukuisiin eri toimintoihin. Markkinointi, viestintä ja asiakaspalvelu ovat
pääosin eri henkilöiden vastuualueilla ja tyypillisimmin sosiaalinen media
kuuluu markkinoinnin tontille. Asiakaspalvelun resurssien osoittaminen
sosiaaliseen mediaan taas vaatisi pitkän ja monimutkaisen
päätöksentekoprosessin jossa viimekädessä päättäjät ovat usein niitä
henkilöitä, jotka eivät edes usko someen. Isoissa yrityksissä somekanavat ovatkin
yleisesti ottaen sen verran markkinoinnillisia että asiakkaatkaan eivät pidä niitä
vaihtoehtona yhteydenotolle ongelmatilanteessa.
Tässä kohden tietysti pitää hieman kehua omiansa ja
todeta, että suomalaisten teleoperaattoreiden Facebook-sivujen response ratea
verrattaessa kotiorganisaationi vetää pisteet kotiin. Tämä johtuu juuri siitä,
että someaspaan on panostettu ja asiakaspalvelua on harjoitettu systemaattisesti
myös somessa jo melko kauan.
Pienet organisaatiot joustavat sosiaalisessa mediassa
Pienissä yrityksissä tilanne on yleisesti parempi, ainakin joustavampi.
Ja nyt siis tarkoitan sellaisia pieniä yrityksiä jotka toimivat aktiivisesti
somessa. Edelleen on valitettavan paljon niitäkin, jotka eivät somessa näy. Sosiaaliseen mediaan ei liity
erityistä vastuualuejakoa vaan se kattaa yhtä lailla viestinnän, markkinoinnin
kuin asiakaspalvelunkin tonttia tilanteen mukaan. Kaikki tekevät kaikkea. Tai
vielä yleisemmin, yksi tekee kaikkea. Myös asiakkaat lähestyvät yritystä
somessa melko matalalla kynnyksellä ja vaikka kukaan ei puhukaan
vastausviiveestä, palvelun laadusta tai muista ylevistä bisnestavoitteista, on
itsestään selvää että asiakkaalle vastataan juuri siinä hetkessä kun kysymys
huomataan sen henkilön toimesta, joka sen huomaa. Tällaisesta
tilanneherkkyydestä suuret yritykset voisivat ottaa oppia pieniltä, etenkin kun
resursseja useimmiten olisi käytössä paljon enemmän kuin pienissä yrityksissä.
Sometoiminta voi vaikuttaa mielikuvaan ja uskottavuuteen
On sanottu, että sosiaalinen media saa suuren yrityksen
näyttämään pieneltä ja pienen yrityksen näyttämään suurelta. Allekirjoitan
tämän täysin. Aktiivinen somekanava tuo pienelle organisaatiolle huomattavasti
uskottavuutta kun taas erityisesti palveleva somekanava vähentää suuren yrityksen
kasvottomuutta. Suurten organisaatioiden olisikin syytä huomioida tämä juuri
tässä maailman ajassa, jossa kuluttajat liikehtivät pienyrittäjyyden suosimisen
ja palveluiden arvostamisen puolesta. Olisikin aika herkullinen ajatus nähdä suurten
organisaatioden someviestintää tyyliin Suomen mukavin, Suomen läheisin,
Sympaattisin tai Auttavaisin sen sijaan että näemme jatkuvia todisteluja suuruudesta
ja laajuudesta. Tätä odotellessa :)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti