Some-asiakaspalvelutoiminnan johtaminen, 7 ajatusta ja vinkkiä

Nyt on kyllä jälleen hävettävän pitkä tauko taas bloggaamisessa. Se ei tarkoita sitä, etteikö koko ajan tapahtuisi uuden oppimista ja mielenkiintoisia ahaa-elämyksiä. Viimeaikoina omalla työpöydällä on pitkästi olleet esimerkiksi asiakaspalvelun somestrategia ja yrityksen palvelumalli sosiaalisessa mediassa. Lisäksi eräs b2b-segmentin suurasiakkaamme on ollut kiinnostunut someasiakaspalvelutoiminnan aloittamisesta, joten minulta pyydettiin hieman osviittaa omista kokemuksistamme. Spontaanilla hihastaravistustekniikalla työstin seuraavan listan:

Sähköinen asiointi on jo must

Kimpaannuin hiljattain Luottokunnalle, siis nykyiselle Netsille kun luottokorttilaskussani oli korjattavaa. Ainoa tapa tehdä oikaisupyyntö oli tulostaa oikea kaavake paperille ja postittaa se kirjekuoressa perille. Suurin osa yrityksistä mahdollistaa jo sähköisen asioinnin joten olen tavallaan tottunut jo siihen että aina on joku sähköposti tai ”omat sivut” jossa asian saa nopeasti pulkkaan ja vastaanottokuittauksen vielä kaupan päälle. Netsin tapauksessa jätin sitten kirjeeni Itellan armoille, odottelin kiltisti viisi viikkoa (!) kunnes lopulta soittelin ja ihmettelin että mikä maksaa. Kirje ei tietenkään ollut koskaan saapunut perille ja tässä syy.

SoneraPartio auttaa eksyneitä

Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu Soneran Kasvualusta -blogissa.


Moni yritys monitoroi internetiä ollakseen tietoinen yritykseen liittyvästä keskustelusta ja ollakseen valmiina reagoimaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Moni yritys myös palvelee asiakkaita sosiaalisen median kanavien välityksellä. Silti äärimmäisen harva yhdistää nämä kaksi toimintaa systemaattisesti. Itse asiassa toiminta on ylipäätään vielä niin tuoretta, että ainakaan tietääkseni vastaavaa eivät Suomessa muut organisaatiot vielä harjoita. Lähimmät vertailukohteet löysin Gatoradelta ja Delliltä.

Asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa

Olen aikaisemminkin blogannut aiheesta asiakaspalvelu ja sosiaalinen media, mutta koska vaihdoin hiljattain työpaikkaa ja vaikutan nykyään TeliaSonerassa vastuualueenani juurikin sosiaalisen median asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen, aihe on jälleen myös itselleni erinomaisen ajankohtainen.

Miten siis asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa toteutuu Suomessa? 

Asiakaspalvelu ja ansaittu media

Olen esittänyt tämän idean muutamaan otteeseen asiakkailleni, ja koska se on saanut hyvän vastaanoton, lienee aika purkaa asia auki myös blogikirjoitukseksi.

Ansaitusta mediasta puhutaan paljon. On sanottu, että kuluttajan ostopäätökseen ansaitulla medialla on jo 60 % painoarvo, kun loput 40 % jakaantuu maksetun ja omistetun median välille. Ansaitun median painoarvon sanotaan lisäksi lisääntyvän jatkuvasti ja se nakertaa osuutta nimenomaan maksetun median kakkupalasta.

Asiakaspalvelu ja sosiaalinen media

Yritykset siirtävät asiakaspalveluaan yhä enemmän sosiaaliseen mediaan. Oikeastaan ainakin suuremmissa yrityksissä se on jo enemmän must kuin erityinen lisäarvo asiakkaille. Kun Facebook laski taannoin palvelunsa ikärajaa 18 vuodesta 13 vuoteen, tuli viimeistään monille yrityksille kiire jalkautua sinne, missä asiakkaat jo oleilevat. Tai ainakin osalle tuli. Osa junnaa vastaan vieläkin. Tämä on sääli, sillä joka vuosi Suomeen syntyy n. 60 000 lasta mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että joka vuosi Suomessa on 60 000 diginatiivia ostopäättäjää enemmän kuin edellisenä vuonna. Ja diginatiivit eivät yksinkertaisesti voi luottaa yritykseen, jonka digitaalinen jalanjälki on olematon.

Kuulen edelleen jatkuvia vasta-argumentteja, miksi yritys tai organisaatio ei voisi avata some-kanavia. Tässä niistä tyypillisimmät:

Mobiilimarkkinointia parhaimmillaan

Pidin joku aika sitten koulutusta aiheesta mobiilimarkkinointi. Oli mukavaa huomata, että enää ei ajatella mobiilin olevan pelkkiä tekstiviestejä ja kännykkään tunkeutuvia mainoksia. Oikeastaan se on asiakkaiden palvelua enemmän kuin mikään muu markkinointi. Lyhyestä lista kaunis, tässä oma näkemykseni siitä, mitä mobiili parhaimmillaan on:

Ansaittua vai ansaintaa

Tutkimusten mukaan 86 % kuluttajista ei enää usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % kuluttajista puolestaan uskoo, mitä ystävät ja tuttavat kertovat jostain tuotteesta. Aika raakaa faktaa, vai mitä. Mitä tekevät yritykset? Valuttavat markkinointibudjettinsa maksettuun mainontaan, jonka sisältöön simppelillä laskukaavalla uskoo enää 14 % kuluttajista. Mitä yritysten sitten pitäisi tehdä? Miettiä, millä konsteilla he pääsevät noiden 78 %:n keskusteluihin mukaan.

Onko sosiaalinen media media muiden joukossa?

Yritykset ovat pikku hiljaa heräämässä siihen, että sosiaalista mediaa voi hyödyntää markkinoinnissa. Hyvä. Havainnot eri puolilla Suomea pitämistäni koulutuksista osoittavat, että suurin piirtein kaikki yritykset  tiedostavat, että jotain tarttis tehdä, mutta rohkeus vielä puuttuu. Kynnykset ja pelot liittyvät ihan aiheellisesti sosiaalisen median hallitsemattomuuteen ja epäilyksiin siitä, että yrityksestä ei ollakaan kiinnostuneita.

Asiakaspalvelu on halpa ja helppo konsti yrityksen liikevaihdon lisäämiseksi

Tein tuossa muutama viikko sitten pyhiinvaellusmatkan isolle kirkolle ja vietin useamman tunnin kauppakeskus Jumbossa. Muutamassa tunnissa ehtii käymään aika monessa kaupassa ja kohtaa aika monta erilaista asiakaspalvelutilannetta.