23.8.2010

Asiakaspalvelu on halpa ja helppo konsti yrityksen liikevaihdon lisäämiseksi

Tein tuossa muutama viikko sitten pyhiinvaellusmatkan isolle kirkolle ja vietin useamman tunnin kauppakeskus Jumbossa. Muutamassa tunnissa ehtii käymään aika monessa kaupassa ja kohtaa aika monta erilaista asiakaspalvelutilannetta.


Palvelutilanne 1: Laukkukauppa
Etsin itselleni uutta läppärilaukkua. Menin pieneen laukkuliikkeeseen, jossa ihailin muutamaa laukkua. Olin iiikkeen ainoa asiakas sillä hetkellä. Kolmannen laukun kohdalla tiskin takana istuva myyjä tiedusteli, josko tarvitsisin apua. Perinteiseen tapaan sanoin, että "katselen vain". Myyjä "ymmärsi" tämän ja jätti minut rauhaan.

Saldo: ei kauppaa


Palvelutilanne 2: Esprit myymälä
Jo välittömästi oven jälkeen myyjä toivotti minut iloisesti tervetulleeksi ja kysyi, mitä olen etsimässä. Kuvailin lyhyesti ja sain välittömästi pari suositusta. Otin ne käsivarrelleni ja jatkoin käyskentelyä. Löysin vielä pari paitaa ja lähdin vaatepinon kanssa sovituskoppiin. Hetken päästä myyjä tuli tiedustelemaan vaatteiden sopivuutta ja toi oma-aloitteisesti toisen koon farkuista, kun kuulemma saisi olla hieman napakampi. Myyjä oli oikeassa, pienemmät istuivat paremmin. Kun olin lähdössä myymälästä, ovihälytin hälytti. Myyjä juoksi perääni ja pyysi vuolaasti anteeksi farkkuihin jäänyttä hälyä. Anteeksipyyntönä sain vielä Espritin muistivihkon kassiini.

Saldo: Kaksi paitaa, farkut ja muistivihko + positiivisen puskaradion runsasta levittämistä


Palvelutilanne 3: Laukkukauppa, vol 2.
Kävelin toistamiseen tuon edellämainitsemani laukkuliikkeen ohi. Pienessä myymälässä oli kolme asiakasta ja myyjä seisoi kassalla pois päin tuijottaen.

Saldo: Kaksi asiakasta käveli liikkeestä ulos tyhjin käsin.


Palvelutilanne 4: Zara
Myyjä tervehti iloisesti, mutta ei ryhtynyt palvelemaan. Satuin löytämään mukavan näköisen paidan parilla kympillä, jonka ostinkin. Kassalla myyjä taas hymyili.

Saldo: Yksi paita


Palvelutilanne 5: Sisilialainen ravintola
Ystävämme oli suositellut Jumbon sisilialaista ravintolaa. Menimme siis sinne. Mukava miljöö, hymyilevät tarjoilijat (ilmeisesti aidot sisiliattaret), jotka ottivat kontaktia myös kolmevuotiaaseen tyttäreemme. Ruoka oli loistavaa, palvelu ripeää, maha tuli täyteen ja mieli virkistyi.

Saldo: Kolme pääruokaa, pari lasia viiniä, kolme jälkiruokaa + ravintolan suosittelua edelleen parille ystävälle


Summa summarum
Noista esimerkeistä ei tarvitse paljoa onkia, että löytää palvelun merkityksen yrityksen liikevaihdolle. Annan siis tästä noottia kaikille yrittäjille, jotka eivät ole viitsineet /hoksanneet kouluttaa myyjistään asiakaspalvelijoita. Hyi hyi!


p.s. Muistutan vielä siitä eräästä tiedosta, jonka mukaan 12 % kasvu yrityksen saamien suositusten määrässä kasvattaa yrityksen liikevaihtoa 50 %. Koska itse ainakin uskon tähän, halusin kiittää noita hyvän palvelun yrityksiä nimenomaan suosittelemalla niitä ystävilleni.