16.9.2010

Ansaittua vai ansaintaa

Tutkimusten mukaan 86 % kuluttajista ei enää usko, mitä yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % kuluttajista puolestaan uskoo, mitä ystävät ja tuttavat kertovat jostain tuotteesta. Aika raakaa faktaa, vai mitä. Mitä tekevät yritykset? Valuttavat markkinointibudjettinsa maksettuun mainontaan, jonka sisältöön simppelillä laskukaavalla uskoo enää 14 % kuluttajista. Mitä yritysten sitten pitäisi tehdä? Miettiä, millä konsteilla he pääsevät noiden 78 %:n keskusteluihin mukaan.


Miten sinne sitten pääsee? Ilahduttamalla asiakasta. Tyytyväinen asiakas ei todennäköisesti kerro kavereilleen siitä, että hän on tyytyväinen, sillä  tyytyväisyyden pitäisi olla itsestään selvyys sekä myyjälle että ostajalle. Sen sijaan ilahtunut asiakas kertoo asiasta eteenpäin. Ilahduttaminen on yksinkertaista. Siihen riittää monesti hymy ja hyvä asiakaspalvelu. (Täällä muuten oma blogikirjoitukseni aiheesta)

Tässä kohtaa astuu mukaan sosiaalinen media. Ennen puhuttiin puskaradiosta, jonka mukaan tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksistaan muutamalle ja ei-tyytyväinen asiakas noin kymmenelle. Somen myötä ilmiön nimi on nykyään ansaittu media ja vaikutus on ainakin kymmenkertaistunut.

Tässä oiva esimerkki aiheesta, jonka kaappasin tänään Facebookista:   
Annos ansaittua media.

Kuten arvata saattaa, esitetyn kysymyksen aivan varmasti näki monta kymmentä tyytyväistä PC-käyttäjää, mutta he eivät kokeneet tarpeelliseksi avata suutaan. Mac-koneiden käyttäjät puolestaan ovat ilahtuneita tuotteen laadusta (jos joskus olet avannut upouuden Mac-koneen paketista, tiedät mitä tarkoitan) ja kertoivat siitä heti parille sadalle muulle. Kysymyksen esittänyt henkilö marssii todennäköisesti seuraavaksi Mac-kauppaan, eikä Applen maksetulla mainonnalla ollut mitään tekemistä asian kanssa.

Päinvastaisesta esimerkistä kerroin pari viikkoa sitten, kun eräs yritys mietti mitä heidän pitäisi tehdä kun kysyntä on laskenut radikaalisti. Vastaus löytyi Googlesta ja siitä, että kaksi ylintä osumaa ohjasi Suomi24 keskusteluun, jossa ko. yritystä haukuttiin. Nyt olen melkomoisen haasteen edessä. Aloitan ko. yrityksen kanssa markkinointisuunnitelman laatimisen ensi viikolla ja pähkäilen, miten tuo haaste voitetaan. Luonnollisesti toimintatapojen ja palvelun laadun on ensikädessä parannuttava, siihen tulen puuttumaan, mutta mitä tehdä markkinoinnin kanssa… Ideoita otetaan vastaan mieluusti!