Digitaalinen asiakaskokemus, Case VR

Viimeaikoina olen ollut todella kiinnostunut aiheesta digitaalinen asiakaskokemus. Juuri nyt luen kirjaa The Effortless Experience, jota vilpittömästi suosittelen kaikille verkkoasioinnin ja asiakaspalvelun parissa työskenteleville. Etenkin teille joiden työssä molemmat yhdistyvät. Kirjassa pääpointtina ovat nämä asiat:

• Mitä vähemmän eforttia eli vaivaa asiakas joutuu asiointiin uhraamaan, sen lojaalimpi hän on.
• Vaivattomuus (effortless) taas on yleisen asiakastyytyväisyyden vahvin vaikuttaja

Sosiaalisen median hallitseminen

Kirjotus on julkaistu alunperin Soneran Kasvualusta -blogissa 11.7.2013

En tiedä olenko itse ollut viimeaikoina valppaampana, mutta joka tapauksessa olen bongannut melko paljon mielenkiintoisia esimerkkejä siitä, miten erilaiset yritykset (tai someviestintätaidottomat  henkilökunnan edustajat) töpeksivät verkossa. Ja siitäkös kansa tykkää. Pienikin virhe, väärin asetetut sanat tai ylimielinen asenne saavat viidakkorummun nopeasti pärisemään. Moni somea vasta miettivä yritys pelkää someen rantautumista entistäkin enemmän juuri siitä syystä että käsitys sosiaalisen median hallitsemattomuudesta vain vahvistuu.
Pystyykö somea mitenkään hallitsemaan? Kyllä jossain määrin. Koostin tähän muutaman ajatuksen mitä yritys voi tehdä ja mitä ei ainakaan kannata tehdä, jos ei halua mennä täysin virran vietävänä.

Sosiaalinen media = Wisdom of Crowds

Aivan lyhyen ajan sisällä on nähty kaksi hyvin erilaista osoitusta siitä, miten sosiaalinen media (tai siis tietysti sosiaalisen median välityksellä kommunikoivat ihmiset) pystyvät yhdistämään voimansa siten, että heidän mielipiteistään muodostuu yleisesti hyväksytty totuus riippumatta siitä, mitä ”asian omistaja” aiheesta on mieltä. Varmasti niitä muitakin esimerkkejä löytyy, mutta tässä itselleni kiinnostavimmat somelaisittain auki pureksittuina.

Sähköinen asiointi on jo must

Kimpaannuin hiljattain Luottokunnalle, siis nykyiselle Netsille kun luottokorttilaskussani oli korjattavaa. Ainoa tapa tehdä oikaisupyyntö oli tulostaa oikea kaavake paperille ja postittaa se kirjekuoressa perille. Suurin osa yrityksistä mahdollistaa jo sähköisen asioinnin joten olen tavallaan tottunut jo siihen että aina on joku sähköposti tai ”omat sivut” jossa asian saa nopeasti pulkkaan ja vastaanottokuittauksen vielä kaupan päälle. Netsin tapauksessa jätin sitten kirjeeni Itellan armoille, odottelin kiltisti viisi viikkoa (!) kunnes lopulta soittelin ja ihmettelin että mikä maksaa. Kirje ei tietenkään ollut koskaan saapunut perille ja tässä syy.

SoneraPartio auttaa eksyneitä

Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu Soneran Kasvualusta -blogissa.


Moni yritys monitoroi internetiä ollakseen tietoinen yritykseen liittyvästä keskustelusta ja ollakseen valmiina reagoimaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Moni yritys myös palvelee asiakkaita sosiaalisen median kanavien välityksellä. Silti äärimmäisen harva yhdistää nämä kaksi toimintaa systemaattisesti. Itse asiassa toiminta on ylipäätään vielä niin tuoretta, että ainakaan tietääkseni vastaavaa eivät Suomessa muut organisaatiot vielä harjoita. Lähimmät vertailukohteet löysin Gatoradelta ja Delliltä.