OLEN HENGISSÄ!

No nyt täytyy kyllä tunnustaa, että aika nolosti olen jättänyt tämän blogini oman onnensa nojaan. Halusin kuitenkin tuoda julki että elän, hengitän ja sometan. Siis olen. En ole siitä hirveästi ammatillisessa somessani huudellut, mutta allekirjoittanuthan vietti koko viime vuoden college-asussa ensin sohvan nurkassa ja myöhemmin hiekkalaatikon reunalla.  Toisin sanoen perheeseemme syntyi ihana pieni poikalapsi joka tässä vaiheessa on jo (nyyh) 1v 3kk reipas päiväkotilainen. Pidin tietoisen tauon blogista ja twitteristä. Facebookissa väistelin lahjakkaasti kaikki ammatilliset julkaisut uutisvirrastani. Hyvä vai huono, vaikea sanoa, mutta nyt kun parisen kuukautta olen jo ollut takaisin työelämässä niin voin kertoa että digimaailma muuttui kyllä aika hurjasti!

Yritän hieman kunnostautua bloggaamisessa. Blogin nimi on tällä hetkellä Sometimes, joka tuntuu juuri nyt vähän suppealta. Voipi olla blogin nimi muuttuu ja painopistekin. Arvelen että jatkossa kirjoitan enemmän digitaalisesta asiakaskokemuksesta, asiointipoluista, sisällöistä. Ylipäätään asiakkaan kohtaamisesta asiakkaan valitsemassa kanavassa asiakasta kiinnostavalla tavalla.

Miltä kuulostaa?

Jotenkin tämä blogin ulkoasukin ahdistaa, joten jos sinulla on joku ajatus tai vinkki, jaa se toki kanssani. Bloggeria käytän alustana ainakin toistaiseksi.

Some-asiakaspalvelutoiminnan johtaminen, 7 ajatusta ja vinkkiä

Nyt on kyllä jälleen hävettävän pitkä tauko taas bloggaamisessa. Se ei tarkoita sitä, etteikö koko ajan tapahtuisi uuden oppimista ja mielenkiintoisia ahaa-elämyksiä. Viimeaikoina omalla työpöydällä on pitkästi olleet esimerkiksi asiakaspalvelun somestrategia ja yrityksen palvelumalli sosiaalisessa mediassa. Lisäksi eräs b2b-segmentin suurasiakkaamme on ollut kiinnostunut someasiakaspalvelutoiminnan aloittamisesta, joten minulta pyydettiin hieman osviittaa omista kokemuksistamme. Spontaanilla hihastaravistustekniikalla työstin seuraavan listan:

Testissä Storify

Täytyy tunnustaa, että nyt on tällä "someammattilaisella" jäänyt monta kuukautta väliin (ei pelkästään bloggaamisessa vaan noin uusien somekanavien seuraamisessakin). Somemaailmassa tuo on ikuisuus ja ainakin itsellä on jälkeen jäänyt olo. Täten lupaan opiskella uusia somekanavia seuraavina viikkoina ahkerasti. Ja vaikkei Storify enää niin uunituore olekaan niin sitä ryhdyin harjoittelemaan vasta hiljattain. Tässä tuotokseni 14.3. Kasvumarkkinointiseminaarista Jyväskylästä upotettuna blogiin:

Digitaalinen asiakaskokemus, Case VR

Viimeaikoina olen ollut todella kiinnostunut aiheesta digitaalinen asiakaskokemus. Juuri nyt luen kirjaa The Effortless Experience, jota vilpittömästi suosittelen kaikille verkkoasioinnin ja asiakaspalvelun parissa työskenteleville. Etenkin teille joiden työssä molemmat yhdistyvät. Kirjassa pääpointtina ovat nämä asiat:

• Mitä vähemmän eforttia eli vaivaa asiakas joutuu asiointiin uhraamaan, sen lojaalimpi hän on.
• Vaivattomuus (effortless) taas on yleisen asiakastyytyväisyyden vahvin vaikuttaja

Sosiaalisen median hallitseminen

Kirjotus on julkaistu alunperin Soneran Kasvualusta -blogissa 11.7.2013

En tiedä olenko itse ollut viimeaikoina valppaampana, mutta joka tapauksessa olen bongannut melko paljon mielenkiintoisia esimerkkejä siitä, miten erilaiset yritykset (tai someviestintätaidottomat  henkilökunnan edustajat) töpeksivät verkossa. Ja siitäkös kansa tykkää. Pienikin virhe, väärin asetetut sanat tai ylimielinen asenne saavat viidakkorummun nopeasti pärisemään. Moni somea vasta miettivä yritys pelkää someen rantautumista entistäkin enemmän juuri siitä syystä että käsitys sosiaalisen median hallitsemattomuudesta vain vahvistuu.
Pystyykö somea mitenkään hallitsemaan? Kyllä jossain määrin. Koostin tähän muutaman ajatuksen mitä yritys voi tehdä ja mitä ei ainakaan kannata tehdä, jos ei halua mennä täysin virran vietävänä.

Sosiaalinen media = Wisdom of Crowds

Aivan lyhyen ajan sisällä on nähty kaksi hyvin erilaista osoitusta siitä, miten sosiaalinen media (tai siis tietysti sosiaalisen median välityksellä kommunikoivat ihmiset) pystyvät yhdistämään voimansa siten, että heidän mielipiteistään muodostuu yleisesti hyväksytty totuus riippumatta siitä, mitä ”asian omistaja” aiheesta on mieltä. Varmasti niitä muitakin esimerkkejä löytyy, mutta tässä itselleni kiinnostavimmat somelaisittain auki pureksittuina.

Sähköinen asiointi on jo must

Kimpaannuin hiljattain Luottokunnalle, siis nykyiselle Netsille kun luottokorttilaskussani oli korjattavaa. Ainoa tapa tehdä oikaisupyyntö oli tulostaa oikea kaavake paperille ja postittaa se kirjekuoressa perille. Suurin osa yrityksistä mahdollistaa jo sähköisen asioinnin joten olen tavallaan tottunut jo siihen että aina on joku sähköposti tai ”omat sivut” jossa asian saa nopeasti pulkkaan ja vastaanottokuittauksen vielä kaupan päälle. Netsin tapauksessa jätin sitten kirjeeni Itellan armoille, odottelin kiltisti viisi viikkoa (!) kunnes lopulta soittelin ja ihmettelin että mikä maksaa. Kirje ei tietenkään ollut koskaan saapunut perille ja tässä syy.